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旺旺客服生成代碼(旺旺客服系統(tǒng))

軟件開放8個(gè)月前 (06-07)402

同樣是客服,如何區(qū)分哪個(gè)才是金牌客服呢?客服重點(diǎn)項(xiàng)目都有哪些...這些都是祥子被問到過最多的問題,本周祥子就跟各位小伙伴們聊一聊,客服的重點(diǎn)數(shù)據(jù)都有哪些?我們作為客服或者客服主管應(yīng)該關(guān)注客服的那些數(shù)據(jù)!

一、如何通過數(shù)據(jù)衡量客服是否優(yōu)秀

數(shù)據(jù)案例:

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數(shù)據(jù)案例2:

小A和小B那個(gè)人的詢單價(jià)值更高?

旺旺客服生成代碼(旺旺客服系統(tǒng))

客服銷售額分解:

客服銷售額分解:

詢單價(jià)值:

客服數(shù)據(jù):

問答比:

客服消息數(shù)/買家消息數(shù),該數(shù)據(jù)體現(xiàn)客服的積極性,可以在一定程度衡量客服的服務(wù)態(tài)度。通常,答問比120%為及格線,140%為優(yōu)秀線,100%為警戒線。

釋:為什么百分百是警戒線?百分百還不好?百分百代表的是客服和客戶的對(duì)話是一問一答的形式,沒有主動(dòng)的推薦,引導(dǎo)關(guān)聯(lián)銷售等,正常隨便聊天都不可能只有100%,如果問答比只是百分百必然是消極怠工,缺乏主動(dòng)性。

旺旺回復(fù)率:

客服接待過的客戶數(shù)中,有回復(fù)過的人數(shù)占比。這項(xiàng)數(shù)據(jù)沒有余地,對(duì)客服的要求一定是100%

客件數(shù):

平均每一個(gè)客戶購買的商品件數(shù),該數(shù)據(jù)類似于客單價(jià),體現(xiàn)客服的關(guān)聯(lián)推薦能力。在流量越來越貴的時(shí)代,這項(xiàng)數(shù)據(jù)越來越重要。

平均響應(yīng)時(shí)間:

客服回復(fù)客戶每一次咨詢的用時(shí)平均值,該數(shù)據(jù)在客戶體驗(yàn)上最能體現(xiàn)客服價(jià)值。通常平均響應(yīng)時(shí)間40s為及格線, 25s為優(yōu)秀線,60s為警戒線。

客服數(shù)據(jù)重要性,體現(xiàn)客服銷售能力,衡量客服服務(wù)質(zhì)量

體現(xiàn)客服銷售能力:

包括客服的詢單轉(zhuǎn)化成功率、客單價(jià)、 客件數(shù)、推薦成功率等客服銷售數(shù)據(jù),可體現(xiàn)出一個(gè)客服的銷售能力。

衡量客服服務(wù)質(zhì)量:

包括客服的平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率、 答問比、E客服服務(wù)滿意度等客服服務(wù)數(shù)據(jù),可衡量出一個(gè)客服的服務(wù)質(zhì)量。

二、客服業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)邏輯與設(shè)定

買家咨詢客服流程分解

客服業(yè)績(jī)歸屬解析

1. 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【落實(shí)下單和落實(shí)付款歸屬的判定】

2. 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【客服業(yè)績(jī)判定規(guī)則】

3. 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【全靜默訂單跟進(jìn)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)】

4. 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【客服主動(dòng)聯(lián)系不算詢單流失】

5. 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【靜默下單催付時(shí)間限定】

6. 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【指定訂單不算客服業(yè)績(jī)】

7. 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【跨天聊天只算一次詢單流失】

三、客服重要數(shù)據(jù)項(xiàng)理解與分析

客服銷售類數(shù)據(jù)

銷售類重要數(shù)據(jù)項(xiàng)

詢單,轉(zhuǎn)化率,客單價(jià),商品,推薦,靜默下單催付

成功率相關(guān)

詢單人數(shù):

詢單到當(dāng)日下單成功率

詢單到次日付款成功率

下單到當(dāng)日付款成功率

下單人數(shù):

詢單到最終下單成功率

詢單到最終付款成功率

下單到最終付款成功率

付款人數(shù):

詢單流失人數(shù)

詢單流失明細(xì)

? 詢單到下單之間,存在一個(gè)詢單有效時(shí)長(zhǎng)的概念,默認(rèn)是2天;

? 可設(shè)置一個(gè)售后天數(shù),避免買家咨詢客服售后問題而影響詢單轉(zhuǎn)化成功率;

? 下單付款轉(zhuǎn)化率算到落實(shí)下單客服頭上,與催付人員無關(guān);

客單價(jià)相關(guān)

客單價(jià):成交客戶中,平均每人購買多少金額。

客件數(shù):成交客戶中,平均每人購買多少件商品。

件均價(jià):成交客戶中,所購買的商品平均每件多少金額。

靜默催付相關(guān)

催付人數(shù):本客服主動(dòng)聯(lián)系靜默下單未付款的客戶數(shù)。

當(dāng)日付款人數(shù):本客服催付的客戶中,催付當(dāng)日付款的人數(shù)。

催付當(dāng)日付款成功占比:當(dāng)日付款人數(shù)/催付人數(shù)。

商品推薦相關(guān)

推薦客戶數(shù):客服接待的客戶中,客服主動(dòng)推薦所選商品對(duì)應(yīng)客戶數(shù),客服向同一客戶推薦多 個(gè)商品情況下客戶數(shù)會(huì)對(duì)應(yīng)計(jì)為多個(gè)。

購買人數(shù):客戶在客服推薦所選商品后,當(dāng)日下單并付款購買該商品的人數(shù)。

推薦成功率:購買人數(shù)/推薦客戶數(shù)。

購買金額:客戶在客服推薦所選商品后,當(dāng)日下單并付款購買該商品的商品金額。

客服服務(wù)類數(shù)據(jù)

服務(wù)類重要數(shù)據(jù)項(xiàng)

響應(yīng)時(shí)間

客戶服務(wù) 滿意度

答問比

........

響應(yīng)時(shí)間

首次響應(yīng)時(shí)間:客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值,可以選擇對(duì)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別,只計(jì)客服手動(dòng)回復(fù)的用時(shí);

平均響應(yīng)時(shí)間:客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值,可以設(shè)置把客服不在線的情況導(dǎo)致未及時(shí)響應(yīng)的時(shí)間給去掉,讓客服響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算更真實(shí);

慢響應(yīng)人數(shù):是指客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù),可自行設(shè)定慢響應(yīng)條件,通過 慢響應(yīng)明細(xì)可查看相應(yīng)的聊天記錄;

慢響應(yīng)數(shù)據(jù)

答問比

答問比:客服消息數(shù)/買家消息數(shù),通常答問比120%為及格線,140%為優(yōu)秀線;

旺旺回復(fù)率:客服接待的人數(shù)中,回復(fù)過的人數(shù)占比,即回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù);

未回復(fù)人數(shù):客服接待人數(shù)中,未回復(fù)過的客戶數(shù),通過未回復(fù)明細(xì)可查看客服未回復(fù)的聊天

記錄: 一次聊天中,如最后一句不是客服回復(fù),并不會(huì)影響旺旺回復(fù)率數(shù)據(jù)。

E客服評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

E客服評(píng)價(jià)相關(guān)

E客服評(píng)價(jià)相關(guān)

結(jié)語:

文章總結(jié)

我是祥子,一個(gè)在電商領(lǐng)域陪你一起默默成長(zhǎng)的人,如果祥子的文章能夠?qū)δ兴鶈l(fā),幫忙點(diǎn)個(gè)贊和分享給身邊做這一塊的朋友,共同學(xué)習(xí),共同勉勵(lì),感謝您的關(guān)注,我們下周見~

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